AI בסוכנות הביטוח: פרטיות, תיאור לא מטעה ותיעוד

ממה להיזהר

• תקנה 15(א)(1) דורשת לבחון את הסיכונים ״לפני ביצוע ההתקשרות״. כלי שכבר נמצא בשימוש בלי בדיקה הוא פער שצריך לסגור עכשיו.
• בסוכנות, רוב המידע שעובר בכלים הוא רפואי או פיננסי, כלומר ״מידע בעל רגישות מיוחדת״. נוהל שמתיר ״מידע לא רגיש בלבד״ בלי רשימה מפורשת לא יעבוד בפועל.
• הרשות הודיעה על חוזר סייבר ואבטחת מידע לסוכנים וליועצים. לא מצאנו שהוא פורסם. כשיפורסם, עדכנו את הנוהל לפיו.

איך מתחילים

1. רשמו את הכלים שבשימוש בפועל בסוכנות, כולל חשבונות פרטיים של עובדים ותוספי תמלול בטלפון, ולכל כלי את סוג החשבון ואם נחתם הסכם עיבוד נתונים (DPA).
2. העלו לכלי את תנאי השימוש ואת ה-DPA של הספק והריצו את הפרומפט. הוא ממפה אותם מול הנושאים של תקנה 15(א)(2), עם הפניה לסעיף בכל שורה.
3. השלימו מול הספק את מה שסומן ״לא נמצא״. ב-Claude Team כבו את Rate chats (Organization settings > Data and Privacy). אשרו את הנוהל והדריכו את כל העובדים, כולל עובדי תפעול ושירות.

פרומפט להעתקה

אני סוכן/ת ביטוח בסוכנות של [מספר] עובדים, בענפים [אלמנטרי/חיים ובריאות/פנסיוני]. צירפתי את תנאי השימוש ואת הסכם עיבוד הנתונים של [שם הכלי, סוג החשבון]. חלק א: הכן טבלה לפי הנושאים שתקנה 15(א)(2) לתקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע) דורשת לקבוע בהסכם: המידע שמותר לעבד ומטרות השימוש; המערכות שהספק ניגש אליהן; סוג העיבוד; משך ההתקשרות, השבת המידע והשמדתו בסיום; אמצעי אבטחה; התחייבות לסודיות של בעלי ההרשאות אצל הספק; קבלני משנה; דיווח שנתי והודעה על אירוע אבטחה. לכל נושא ציין את הסעיף במסמכי הספק שעונה עליו, או כתוב ״לא נמצא״. חלק ב: נסח טיוטת נוהל פנימי: כלים מאושרים; רשימת מידע שאסור להזין (מידע רפואי, נתוני שכר וחיסכון, מספרי זהות); מי בודק תוצר לפני שהוא יוצא ללקוח; מי מאשר חריגות; מתי בודקים את הנוהל מחדש. השאר [להשלמה] בכל החלטה של הנהלת הסוכנות. אל תמציא סעיפי חוק שלא הזכרתי.

ממה להיזהר

• הבוט של פיירפלייז, כשההצטרפות האוטומטית פתוחה לכל הפגישות, יצטרף גם לפגישות שבהן אתם לא נוכחים. בסוכנות זה יכול להיות שיחה עם לקוח על תביעה רפואית.
• סיכום AI הוא טיוטה. סעיף 29 לחוק הייעוץ והשיווק הפנסיוניים מחייב לנהל רישומים של כל פעולת שיווק פנסיוני ולשמור אותם שבע שנים. אם אתם מסתמכים על הסיכום כרישום, קראו ותקנו אותו קודם.
• סעיף 4 בתבנית (״מה הצגתי לו״) הוא מה שיידרש אם הלקוח יטען שלא הוסבר לו חריג. אל תתנו לכלי לנסח שם הסבר שלא נאמר בפועל.

איך מתחילים

1. בהגדרות של פיירפלייז, תחת Auto-join calendar meetings, בחרו Only when I invite fred@fireflies.ai. אחרת הבוט מצטרף לכל פגישה ביומן שיש בה קישור, גם לשיחות פנימיות ולפגישות רפואיות רגישות.
2. בפגישה שאושרה הזמינו את הבוט ידנית, ופתחו בהודעה ללקוח שהשיחה מתומללת ולשם מה.
3. העבירו לכלי הסיכום את התמליל אחרי השמטת פרטים מזהים ורפואיים, הריצו את הפרומפט, ותקנו את הטיוטה לפני שהיא נכנסת לתיק הלקוח.

פרומפט להעתקה

להלן תמליל פגישת בירור צרכים עם לקוח (הפרטים המזהים והרפואיים הושמטו): [הדבקה]. סכם בטבלה: 1) מטרות שהלקוח ציין, במילים שלו; 2) נתונים שמסר על מצבו (משפחה, עבודה, הכנסה בטווח כללי); 3) מוצרים וכיסויים קיימים שהזכיר; 4) מה הצגתי לו, כולל חריגים ותנאים שהסברתי; 5) שאלות שנשארו פתוחות ומסמכים שחסרים. אל תוסיף המלצה, אל תשלים פרטים שלא נאמרו, וסמן [לא ברור בתמליל] בכל מקום שאתה לא בטוח בו.

ממה להיזהר

• ״ייתכן כפל״ הוא סימון לבדיקה ולא מסקנה. אמירה ללקוח שיש לו כפל, כשבפועל הכיסויים שונים בהיקף או בסייגים, היא תיאור מטעה בעניין שסעיף 55(ב)(2) מגדיר כמהותי.
• סוכן פנסיוני שמשווה מוצרים פנסיוניים חייב לפי סעיף 12(א)(1) לבחון ״את כלל סוגי המוצר הפנסיוני״. טבלה שהכלי בנה מדוח חלקי לא עונה על החובה הזאת.
• מיקרוסופט עצמה ממליצה לא להסתמך על קופיילוט בהחלטות פיננסיות, משפטיות או רפואיות. כאן הוא מסדר נתונים בלבד.

איך מתחילים

1. קבלו מהלקוח את הדוח בהסכמתו, שמרו עותק מקורי בתיק, ועבדו על עותק שממנו הוסרו הפרטים המזהים.
2. פתחו את העותק באקסל, הפעילו את קופיילוט במצב Plan והריצו את הפרומפט. אשרו את התוכנית רק אחרי שקראתם אותה.
3. עברו על כל שורה שסומנה ״ייתכן כפל״ מול תנאי הפוליסות עצמן, לפני שאתם מציגים ללקוח משהו על כפל ביטוח.

פרומפט להעתקה

בגיליון יש רשימת פוליסות של לקוח אחד (עמודות: חברה, סוג ביטוח, שם כיסוי, פרמיה חודשית, תאריך תחילה). בנה גיליון חדש בשם ״מיפוי״: קבץ את הכיסויים לפי תחום (חיים, בריאות, סיעוד, אובדן כושר עבודה, תאונות אישיות, רכב, דירה, אחר). הוסף עמודה ״ייתכן כפל״ וסמן בה כן רק כשיש שני כיסויים או יותר באותו תחום, והוסף הערה ״לבדוק בתנאי הפוליסה״. חשב סך פרמיה חודשית לכל תחום. אל תמחק שורות, אל תשנה סכומים ואל תכתוב המלצה לבטל או לרכוש.

ממה להיזהר

• סעיף 14 מחייב מסמך ״המפרט את הנימוקים להמלצתו״. נימוק שהכלי הוסיף ולא היה חלק מהשיקול שלכם הופך את המסמך ללא נכון, גם אם הוא נשמע טוב.
• חריג או תנאי שנעלמו בדרך ״לשם הקריאות״ הם בדיוק מה שסעיף 55(ב)(2) מגדיר כעניין מהותי.
• הרשות הודיעה בתכנית האסדרה ל-2026 על תיקון חוזר מסמך ההנמקה. בדקו את הנוסח המחייב העדכני לפני שאתם משנים תבנית.

איך מתחילים

1. כתבו בנקודות את הנימוקים האמיתיים: מה הלקוח ביקש, מה בדקתם, למה בחרתם במוצר ובגוף המוסדי, ומה החריגים והעלויות שהסברתם.
2. הריצו את הפרומפט עם הנקודות, בלי שם, מספר זהות או פרט רפואי.
3. השוו את הנוסח לנקודות שלכם, מחקו כל טיעון שלא כתבתם, והעתיקו לתבנית הרשמית של מסמך ההנמקה.

פרומפט להעתקה

להלן הנימוקים שכתבתי להמלצה ללקוח (בלי פרטים מזהים): [נקודות]. נסח אותם כפסקאות ברורות בעברית פשוטה, בגוף ראשון של הסוכן. כללים: השתמש רק בנימוקים שברשימה ואל תוסיף טיעון, יתרון או נתון משלך. שמור כל חריג, תנאי ועלות שציינתי, ואל תקצר אותם. אל תשתמש בביטויים שיווקיים או במילה ״ייעוץ״. בסוף רשום בנפרד כל נקודה שנראתה לך לא ברורה או סותרת, כדי שאבדוק.

ממה להיזהר

• סעיף 55(ב) מונה כעניין מהותי את ״היקף הכיסוי הביטוחי, הסייגים לו והתנאים המוקדמים לקיומו״ וגם את ״משך תקופת הביטוח והאפשרויות... להפסיקה״. הסבר שהשמיט אחד מאלה הוא הסיכון המרכזי במשימה.
• ההגנה בסעיף 55(ג) היא לסוכן שהסתמך על ״תיאור בכתב שסיפק מבטח״. לקריאתנו, סיכום שכלי AI כתב אינו תיאור כזה, והאחריות עליו שלכם. לא מצאנו פסיקה בנושא.
• אל תבקשו מהכלי להשוות את הפוליסה לפוליסות של מבטחים אחרים. השוואת דמי ביטוח ״לגבי מבטחים אחרים״ היא עוד עניין שסעיף 55(ב)(5) מגדיר כמהותי.

איך מתחילים

1. הורידו את נוסח הפוליסה העדכני מאתר חברת הביטוח או מהפורטל לסוכנים, וודאו שזו הגרסה שחלה על הלקוח.
2. העלו את הקובץ והריצו את הפרומפט.
3. בדקו כל שורה מול הסעיף שהכלי הפנה אליו. שורה בלי הפניה, או עם הפניה שלא מתאימה, נמחקת.

פרומפט להעתקה

צירפתי נוסח פוליסה של [סוג הביטוח] של [חברה], גרסה [תאריך]. כתוב הסבר ללקוח בעברית פשוטה, בארבעה חלקים: מה מכוסה; מה לא מכוסה (כל החריגים, בלי לקצר); תנאים ומגבלות (תקופת אכשרה, השתתפות עצמית, תקרות, תקופת ביטוח ואפשרויות ביטול); מה צריך לעשות כדי להגיש תביעה. בסוף כל שורה ציין את מספר הסעיף בפוליסה. אם משהו לא ברור לך בנוסח, כתוב [לבדוק מול המבטח] ואל תנחש. אל תשווה לפוליסות אחרות ואל תמליץ.

ממה להיזהר

• מסמכים רפואיים הם ״מידע המתייחס למצב בריאותו של אדם״, ״מידע בעל רגישות מיוחדת״ לפי חוק הגנת הפרטיות. הם לא עולים לכלי, גם לא ״רק כדי לסכם״.
• מכתב שהכלי ״חיזק״ ותיאר את האירוע אחרת ממה שקרה עלול להטעות את המבטח ולפגוע בתביעה של הלקוח. כל תיאור עובדתי נכתב על ידכם, מהמסמכים.
• רשימת המסמכים של הכלי נשענת על הנוסח שהעליתם. בדקו מול המבטח אם יש טופס תביעה או דרישה עדכנית שלא מופיעה בפוליסה.

איך מתחילים

1. העלו את נוסח הפוליסה הכללי וכתבו בפרומפט את סוג התביעה ורשימת הכותרות של המסמכים שהתקבלו, בלי תוכנם.
2. קבלו רשימת מסמכים חסרים וטיוטת מכתב, ובדקו כל דרישה מול סעיף בפוליסה.
3. השלימו ידנית את פרטי הלקוח והאירוע במערכת הסוכנות, לא בשיחה עם הכלי, ושלחו דרך הערוץ הרשמי של המבטח.

פרומפט להעתקה

צירפתי נוסח פוליסת [סוג]. התביעה: [סוג האירוע, למשל אשפוז/ניתוח/נזק לדירה], אירוע מתאריך [חודש ושנה]. מסמכים שכבר התקבלו (כותרות בלבד): [רשימה]. 1) לפי הפוליסה, רשום אילו מסמכים המבטח עשוי לדרוש, עם מספר סעיף לכל אחד, וסמן אילו חסרים. 2) נסח מכתב ליווי קצר ועניני לחברת הביטוח, עם [שם המבוטח], [מספר פוליסה] ו[פרטי האירוע] כמקומות ריקים. אל תכתוב שום פרט רפואי ואל תתאר את האירוע מעבר למה שכתבתי.

ממה להיזהר

• סעיף 55(א) אוסר ״תיאור מטעה בפרסום לציבור״, וסעיף 56 מטיל אחריות גם על ״מי שבשמו נעשתה הפרסומת״. זה שהטקסט נכתב בכלי AI לא מעביר את האחריות.
• סוכן פנסיוני: סעיף 24(א) אוסר להשתמש ״במילה ׳ייעוץ׳ או בכל מילה הנגזרת ממנה״ בשם העסק או בפרסום מטעמו. כלי AI כותבים ״ייעוץ פנסיוני חינם״ כברירת מחדל. חפשו את המילה בכל טיוטה.
• דיוור שיווקי בדוא״ל, SMS או וואטסאפ הוא ״דבר פרסומת״ לפי סעיף 30א לחוק התקשורת: נדרשת ״הסכמה מפורשת מראש של הנמען, בכתב״, והמילה ״פרסומת״ בתחילת ההודעה. הכלי לא יודע למי יש הסכמה.

איך מתחילים

1. כתבו בפרומפט את הנושא, הקהל והערוץ, והוסיפו את רשימת האיסורים של הסוכנות.
2. עברו על הטיוטה עם השאלה של סעיף 55: האם יש כאן משהו שעלול להטעות לגבי כיסוי, סייגים, מחיר או המוניטין שלנו?
3. לפני שליחה בדוא״ל, SMS או וואטסאפ, ודאו שיש לנמענים הסכמה מפורשת מראש, שבתחילת ההודעה כתוב ״פרסומת״, ושיש דרך לבקש הסרה.

פרומפט להעתקה

כתוב [פוסט לפייסבוק/ניוזלטר/הודעת SMS] לסוכנות ביטוח בנושא [נושא], לקהל [תיאור]. כללים: מידע כללי בלבד, בלי המלצה אישית; אל תבטיח היקף כיסוי, מחיר או תנאים; אל תשווה לחברות ביטוח אחרות; אל תשתמש במילה ״ייעוץ״ או בנגזרות שלה; אל תמציא נתונים, ציטוטים או סיפורי לקוחות. סיים בהזמנה ליצור קשר לבדיקה אישית. אם זו הודעה אלקטרונית, פתח במילה ״פרסומת״ והוסף בסוף [שם הסוכנות, דרך ליצירת קשר ודרך להסרה מרשימת התפוצה].

ממה להיזהר

• תזכורת שכוללת ״ואולי כדאי גם ביטוח...״ היא כבר ״מסר המופץ באופן מסחרי, שמטרתו לעודד רכישת מוצר או שירות״ לפי סעיף 30א, ודורשת הסכמה. לקריאתנו, גם תזכורת נקייה על חידוש רכב או דירה עלולה להיחשב כזו, כי החידוש הוא רכישה של תקופת ביטוח חדשה. לא מצאנו הכרעה מחייבת: תובענה ייצוגית נגד חברת ביטוח על מסרים שיווקיים בהודעות שירות (ת״צ 44073-09-23) הסתיימה בפשרה. הדרך הבטוחה היא הסכמה בכתב, או עמידה בכל תנאי החריג בסעיף 30א(ג).
• אם התזכורת מציינת מחיר חידוש או תנאים, הם חייבים להיות מדויקים. מחיר שגוי הוא תיאור מטעה של ״דמי הביטוח״, עניין מהותי לפי סעיף 55(ב)(4). ההצעה נשלחת רק מתוך הנתונים של המבטח.
• סוכן AI שמחובר לווטסאפ או למערכת הדיוור עלול לשלוח לכל הרשימה. הנוהל צריך לקבוע שהשליחה נעשית רק על ידי אדם.

איך מתחילים

1. ייצאו מהמערכת קובץ עם קוד לקוח במקום שם ובלי מספרי זהות וטלפונים.
2. באקסל, בקשו מקופיילוט במצב Plan לסנן את החידושים של החודש הבא ולמיין לפי תאריך. אשרו את התוכנית ובדקו את מספר השורות מול המערכת.
3. נסחו פעם אחת את נוסח התזכורת בכלי הצ׳אט, והמיזוג עם הפרטים האישיים נעשה במערכת הסוכנות. לא נותנים לסוכן AI לשלוח הודעות בעצמו.

פרומפט להעתקה

חלק א (לקופיילוט באקסל): בגיליון יש פוליסות (עמודות: קוד לקוח, סוג, מבטח, תאריך חידוש). צור גיליון חדש בשם ״חידושים [חודש]״ עם הפוליסות שתאריך החידוש שלהן בחודש [חודש שנה], ממוין לפי תאריך, ושורת סיכום לפי סוג פוליסה. אל תשנה את הגיליון המקורי. חלק ב (לכלי הצ׳אט): נסח הודעת תזכורת קצרה ללקוח שהפוליסה שלו מתחדשת: [סוג] ב-[תאריך], הזמנה לעדכן שינויים (רכב חדש, שינוי כתובת, נהג נוסף) ודרך ליצירת קשר. בלי הצעת מוצר נוסף ובלי מחיר.