מוקד שירות טלפוני מייצר כל יום אלפי שעות הקלטה, ובאופן מסורתי מנהל צוות היה מאזין למדגם זעיר מהן. ניתוח שיחות הוא עיבוד ממוחשב של ההקלטות האלה כדי לחלץ מהן מידע עסקי — על אסטרטגיה, על מוצרים, על תהליכים ועל ביצועי הנציגים — במקום להסתמך על מדגם אקראי ועל תחושת בטן.
קיימות שתי גישות טכניות. הגישה הפונטית מזהה יחידות צליל בסיסיות במקום מילים שלמות. היא מהירה מאוד לעיבוד, משום שאוצר היחידות שלה קטן, אך דיוקה נמוך יותר. הגישה השנייה, זיהוי דיבור רציף באוצר מילים גדול, משווה את האודיו למאות אלפי מילים ומפיקה תמלול ממשי. היא מאפשרת לגלות סוגיות עסקיות שלא הוגדרו מראש, השאילתות עליה מהירות יותר, ודיוקה גבוה יותר מן הגישה הפונטית.
השימושים העיקריים במוקדי שירות: בקרת איכות והדרכת נציגים, זיהוי לקוחות לא מרוצים לפי אופן הדיבור ותוכנו, עמידה בדרישות רגולציה וניהול סיכונים, ניתוח מגמות בהתנהגות לקוחות, וצמצום עלויות תפעול. דרישות הרגולציה הן מנוע צמיחה מרכזי בפני עצמן: בענפים מפוקחים כמו בנקאות וביטוח קיימת חובה לתעד ולבדוק מה נאמר ללקוח, ומדגם ידני אינו מספיק לכך.
חשוב לזכור שכל אלה נשענים על תמלול שאינו מושלם: קיים מתח מובנה בין דיוק לבין שיעור הזיהוי — ככל שהמערכת מחמירה כדי לא לטעות, כך היא מפספסת יותר. גם ההשוואה בין מערכות קשה, משום שכל גישה מודדת שגיאה בדרך אחרת: זו הפונטית ברמת הצליל, וזו מבוססת המילים ברמת המילה.
ישראל היא שחקנית ותיקה בענף. NICE נוסדה ב-1986 ופיתחה בתחילת שנות ה-90 מערכת להקלטת שיחות טלפוניות. היום היא ממוקמת ברעננה, נסחרת בבורסת נאסד"ק מאז 1996 וגם בתל אביב, ומתמחה בתוכנה למוקדי שירות, בניתוח שיחות ובאוטומציה של חוויית הלקוח; נכון ל-2024 העסיקה כ-8,400 עובדים.